Ein Sprichwort aus der Dienstleistungsbranche lautet: Der Kunde hat immer Recht. Schwarzer schwarzer Kaffee sagt es mit einer kleinen Wendung: Wenn Ihr Kaffee behandelt werden muss, muss er zerbrochen werden.
Besitzer Josh McNeilly glaubt daran, den besten Filterkaffee auf eine Art zu servieren, also ohne Sahne oder Zucker.
„Unser Ziel ist es definitiv nicht, Menschen zu konvertieren“, sagt McNeilly. „Im Grunde geht es nur darum, zu sagen: ‚Hey, das ist mit Kaffee möglich.‘ Es ist cool, wenn du keinen schwarzen Kaffee magst, es ist cool, wenn du noch nie in deinem Leben eine Tasse getrunken hast oder es nie tun wirst. Wir sind nicht hier, um Menschen zu verurteilen, aber wir sind hier, um zu sagen: „Hey, diese Farmen und diese Röster haben unglaublich hart gearbeitet, um ein Produkt anzubieten, das unserer Meinung nach etwas besser ist als die meisten Kaffeesorten; und wenn Sie den Mut hätten, es zu versuchen.‘“
Wie schon zuvor bei Handsome Coffee mag das unkonventionelle Café-Konzept und die minimalistische Speisekarte von Black Black für manche befremdlich wirken. Es kann so etwas wie ein soziales Experiment aus dem Kaffeegenuss entstehen. Dennoch bietet McNeilly gerne ein Erlebnis für Neukunden und Routine für Stammkunden.
„Auf jeden Fall schätzen die meisten, sobald sie es ausprobiert haben, es und sind begeistert“, sagt McNeilly. „Natürlich gibt es einige, die es gar nicht erst probieren, sondern nur sagen: ‚Nein, dieser Laden ist nichts für mich.‘ „Du bist ein anmaßendes Arschloch, du bist ein Nazi, du bist ein Faschist“ – all diese Dinge wurden mir genannt. Es ist schwer, etwas so Anderes zu machen, ohne anmaßend zu wirken. Das ist immer der Kampf.“
McNeilly kann es sich leisten, potenzielle Kunden für seine Überzeugung zu opfern. Sein Geschäft befindet sich in einer umgebauten Schulturnhalle, die Teil eines Campus mit mehreren Arbeitsplätzen und Wohnheimen ist Taxi, mit vielen Kunden vor Ort. Er glaubt, dass sein Geschäft mit dem Fortschritt der Kaffeeindustrie einhergeht.
„Es ist mir eine Leidenschaft, Kaffee auf diese Weise zu servieren“, sagt McNeilly. „Und ich denke, die Branche ist in den letzten Jahren so stark gewachsen, dass es fast respektlos erscheint, Kaffee mit Sahne und Zucker zu servieren.“
Das Café-Konzept mag zwar Augenrollen und Skepsis hervorrufen, aber McNeilly ist sich bewusst, wie wichtig es ist, sich daran zu erinnern, dass jeder an dem Witz beteiligt sein darf.
„Das ist das Wichtigste: zu erkennen, dass es nur Kaffee ist“, sagt McNeilly. „Es ist ein Getränk und wir wollen den Menschen den Tag nicht frustrierend machen. Wir wollen auch die Arbeit zeigen, die die Landwirte leisten, und es gibt wirklich keine Möglichkeit, dies zu tun, außer sie so zu servieren, wie sie am besten schmeckt.“
Das Dogma von Black Black erstreckt sich jedoch nicht auf die Espressokarte des Cafés, die traditionelle Milchgetränke von Macchiato bis Latte bietet. Die Espressobar wird gekrönt von einem Synesso Hydra Espressomaschine und eine Mazzer Kony elektronische Mühle. Baratza Vario-W Mühlen säumen den Brühbalken mit V60, Chemex und AeroPress Optionen verfügbar. Zum Café gehört auch eine Frühstücks- und Mittagsküche.
Für McNeilly und die andere Barista des Ladens, Maggie Gulasey, geht es beim Kundenservice darum, die Differenz zwischen dem, was der Laden bereit ist, anzubieten, und dem, was der Kunde wünscht, zu verringern. Ihren Filterkaffee ausschließlich schwarz zu servieren, ist nicht nur eine Überzeugung, sondern auch eine tägliche Übung in Kundenservice und Höflichkeit.
„Jeden Tag ist es ein heikles Gleichgewicht“, sagt McNeilly. „Denn man muss wirklich wissen, was ein Kunde wirklich will, bevor er es überhaupt sagt. Ich denke, es gibt zwei Formen von großartigem Kundenservice: Das Beste, was man überhaupt anbieten kann, die beste Art und Weise, wie es angeboten werden kann, oder das Sicherstellen, dass der Kunde genau das bekommt, was er will. Und manchmal sind diese Dinge anders.“
Gulasey erklärt, dass Freundlichkeit der Schlüssel zum Verkauf der Black-Black-Philosophie ist. „[Wir] sagen wirklich nett ‚Nein‘ und geben den Kunden nicht das Gefühl, dumm zu sein, weil sie Sahne oder Zucker wollen oder danach fragen“, sagt sie. „Der Schlüssel liegt darin, zu sagen: ‚Ja, ich verstehe vollkommen … wir versuchen, etwas anderes zu machen.‘“
McNeilly und Gulasey haben es gemeistert, ohne Entschuldigung, aber nett „Nein“ zu sagen. Das Duo kann die Kunden auf ihr flexibleres Espresso-Menü verweisen, falls ein Kunde unzufrieden sein sollte.
„Wir sagen den Kunden wahrscheinlich mehr ‚Nein‘ als jeder andere Laden da draußen“, sagt McNeilly. „Aber wir versuchen auch, nicht überheblich zu sein. Ich denke, man kann nett sein, wenn man jemandem sagt, dass er etwas nicht haben kann, und „Hey, hier ist der Grund, warum wir das gerne machen“, warum wir so viel Wert darauf legen und versuchen, nicht einfach zu sagen: „Nein, das geht nicht.“ habe das.' Das würden wir niemals sagen.“
Nach zwei Jahren misst McNeilly den Erfolg an den Menschen, die mit ihrer Erfahrung zufrieden sind, und nicht an der Menge an Sahne oder Zucker, die sie aus der Tasse gespart haben.
„Morgens Leute zu sehen, die mittlerweile Stammgäste sind, die unseren Kaffee trinken und darüber reden, ihn studieren, Bücher darüber lesen und anfangen zu rösten – das ist großartig“, sagt McNeilly. „Wenn es in unserer Geschichte drei Leute gibt, denen das gelingt, dann ist das perfekt. Das ist Erfolg.“
McNeillys Café-Konzept basiert letztendlich auf dem Argument „Kaffee statt Kunde“. Es ist ungewöhnlich, interessant und spaltet. Es ist auch, wie er selbst sagte, immer noch nur Kaffee.
Ben Wiese ist ein freiberuflicher Journalist mit Sitz in Denver. Mehr lesen Ben Wiese über Sprudge.
